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用金耳唛杯赋能价值传递云顶棋牌:,智齿云呼

来源:http://www.paisapatin.com 作者:云顶国际 时间:2019-08-26 14:25

一切事物的外部形式都是包装,这是对于包装简单明了的定义。随着人民物质生活水平的提高,对于视觉等精神方面的需求逐渐加深,使得产品呈现出各种各样的不同形态,适应人们生活中的精神方面的更高层次的需求。这也使得改革开放后我国的包装产业获得了长足的进步,直至今天的丰富多彩。

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报载:最近,从2018客户世界年度大会获悉,由第三方权威行业研究和发展平台--客户世界机构主办的"金耳唛杯"评选,中国国家电网有限公司客服中心荣获第十四届"金耳唛杯"中国最佳客户中心卓越客户服务奖。读来笔者生出许多感慨来。

目前我国包装业的分类大致可以分为:纸包装业、塑包装业、医药包装业、食品包装业、其他商品包装业(饮料包装、化妆品包装、农产品包装、果品包装、出口商品包装等)。随着包装行业的兴旺,也带动了包装材料业的发展,其中包括:玻璃包装业、金属包装业、铝箔包装业、木质包装业等。我们感叹包装技艺巧夺天工的同时,也看到了包装行业的残酷性,许多包装产品为适应市场激烈竞争,更新换代的周期越来越短。

所谓云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台,它的优点是分布式部署和数据分析能力强,低成本,建设周期短和系统伸缩性强。在企业业务的导向下,基于云计算模式分配会话,销售、服务、产品、技术等部门界限被打破,"全员呼叫中心坐席"得以实现,提高了服务的专业度和时效性,同时降低了服务管理成本。智齿云呼叫中心呼入场景是基于IVR、电话条、来电弹屏、监控、统计、质检六大板块搭建,具备电话语音导航功能、分组接待功能、客服问题知识库、客户信息管理系统、智能报表系统、智能质检、工单系统等功能亮点的企业统一管理系统。此外,智齿云呼叫中心的呼入场景效用有很多,比如提升企业办公效率、企业效益、客户满意度等。

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我们知道,客服是连接企业与客户的重要桥梁。但如何解决大量重复性问题、过度消耗人工客服、更好地优化客服流程、提升服务效率等,是企业面临的普遍问题。"金耳唛杯"中国最佳客户中心评选活动的前身,是由客户世界机构联合中国呼叫中心协会CNCCA创办于2005年的"中国最佳呼叫中心"年度评选活动。2007年,客户世界机构发起成立亚太客户中心协会联盟APCCAL。自此,"金耳唛杯"得到APCCAL的官方认可和支持,接轨每年度亚太地区最佳客户中心评选活动。近年来,国网客服中心认真贯彻落实国家电网有限公司党组决策部署,创新发展,规模效益初步显现,可满足5000个座席同时在线服务,支持1.2万路并发电话通话,每日可承载200万通电话呼入,服务客户达到4.39亿户,初步建成世界上规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心;95598累计呼入电话量4.85亿通,日均接听电话量30余万通。国网客服中心对企业服务的变革并不仅限于客服场景,在以企业和用户沟通为桥梁与入口,从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业服务的全面智能化,先后完成95598全网全业务集中,故障报修工单直派市等创新性工作,加快推进服务内涵、服务渠道、服务方式升级,服务质量稳步提升。经第三方机构调查测评,2017年95598服务客户满意度88.63%,电话客户忠诚度90.17%,居公共服务行业前列,行业影响力和美誉度与日俱增。

面对包装行业市场激烈的竞争,越来越多的企业在努力提升自身设备内在优势的同时,加强对外企业品牌形象的推广,内在工作效率的提升。纷纷选择400电话作为帮助企业提升形象,赢得专业化服务的武器,尤其是在对于客户服务中的管理上大大提高了效率,赢得了客户的亲睐,提升客户满意度的同时也为企业留住客户,再开发客户打下了坚实的基础。

1、智齿云呼叫中心拥有强大的电话自动服务系统——IVR语音导航

宝洁背景

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宝洁(英文名称:Procter & Gamble)创于1837年,是全球最大的日用消费品公司之一。总部位于美国俄亥俄州辛辛那提,宝洁公司全球雇员近10万,在全球80多个国家设有工厂及分公司,所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区,其中包括织物及家居护理、美发美容、婴儿及家庭护理、健康护理、食品及饮料等。宝洁公司是世界上市值第6大公司,世界上利润排名第14的公司。它同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2017年6月7日发布的2017年《财富》美国500强排行榜中,宝洁排名第36。

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宝洁公司被誉为全球领先的公司,也是一家被认为创造多样化工作场所的公司。

2011年,荣登“中国绿色公司百强榜”,居个人用品行业第一,在华外资企业第四。

2012年,跨国公司本地创新20强榜单第二位

2013年,中国营销十大标杆企业奖

2014年,DiversityInc 杂志年度“多元化企业50强”榜单第七名

2015年,宝洁中国荣获金投赏“年度最佳品牌大奖”

2016年,宝洁荣膺中国ECR“年度企业”

2017年,宝洁再登Universum 中国最具吸引力雇主榜单

由此,客服传递价值,卓越赋能未来。中国国家电网有限公司普及和推广客户管理的理念,提升客户中心运营管理水平,不仅提高了客户服务效率、满意度,实现了精细化运营,而且通过建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动了客户中心相关产业在中国的发展。

400电话之外在形象的展示
企业对外形象的展示更多时候如同一张名片一样,深刻地反映出企业对于品牌管理,品质化的认知程度,无形中也是对于一个企业小小的测验。无论是对外的广告宣传,还是网络推广,蕴含在其中的400电话(400电话申请、400电话办理

IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答,用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统,提供一种为企业用户进行菜单导航的功能,主要应用呼叫中心系统中。目前,大多数企业因产品线丰富,而产生的大量的不同类型的用户咨询,其中,每个产品线也都伴随着售前、售中及售后的相关问题,所以杂乱丛生的用户咨询问题严重困扰着企业客服部门的运转效率。智齿云呼叫中心支持5级的IVR多级导航,还支持用户上传自定义语音和通过文本转语音TTS技术生成语音。如此一来,当企业用户来电时实现语音自动引导服务,其中,管理员可进行呼入流程自定义设计,可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程,可实现24小时电话自动语音咨询服务,确保企业用户能随时得到企业的信息服务,在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。智齿云呼叫中心的 IVR可应用于许多行业,比如说金融行业、教育培训行业、企业服务行业等,帮助企业顾客可在任何时间打电话获取他们希望得到的信息,满足企业日益增长的提高运营效率的需要。另外,智齿IVR帮助企业对用户问题分类,从而进行客服分组接待,不仅帮助企业提升了效率,还大大降低了人员培训成本。而即将上线的语音查询、输入信息验证号及语音交互等功能,势必进一步降低企业的人力成本,同时促进企业用户的体验升级。

一、面临的挑战

1、旧系统客服系统软件维护成本高,系统升级安装风险高

宝洁之前使用的是思科(cisco)呼叫中心系统。此系统不同于Udesk企业级SaaS客服服务智能系统,需要自建服务器并部署,且需要专人维护,系统维护成本较高。除此之外,每次升级都需要人工在自建服务器上进行,升级耗时,复杂且需要专业技术人员才能操作。

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2、宝洁部门众多,每个部门对数据需求的差异化大,标准化数据报告难以满足需求

宝洁公司在全球大约70个国家和地区开展业务。宝洁全球所经营的65个领先品牌畅销在180多个国家和地区,每天为全球50亿的消费者服务。企业在与客户的沟通服务过程中累计了大量的客户数据。这些数据可以帮助企业更好的了解自身客服状况,为以后客服甚至业务、产品的发展提供帮助。但是面对海量的用户数据,每个部门都有自己独特的需求,并且需要快速进行分析,做出高质量的决策,标准化数据报告难以满足需求。

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3、多部门参与呼叫中心业务,如何根据业务需求优化客服任务分配成难题

由于有多个部门参与到呼叫中心业务中,如何将客户咨询任务分配到正确的部门进行处理?另外,由于公司分布在国内多个地区,如何更有效的将不同地区的电话呼入转接到对应的区域负责? 如果只是简单的利用语音导航进行转接会导致语音选项过多,影响用户体验。但如果减少语音选项可能会导致大量呼入电话需要内部转接,影响工作效率。

400电话之内在服务的提升
苦练内功是很多企业惯性的口号,怎么练,练什么?成为很多企业学习的焦点。不外乎有两个方面,是科技含量、技术含量的加深,产业更新换代升级的核心竞争力的提升;第二是服务的提升,企业内部服务专业化效率的提升。我们着重看看服务的提升方面。

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二、Udesk的解决方案

1、Udesk云端快速部署,无需人工升级与维护,大幅度降低启动成本

Udesk客户服务系统支持云服务器部署,短短几秒钟就可以让用户拥有一整套先进的客户服务系统,包括呼叫中心,在线客服,短信,邮件,工单,客服机器人,高级数据分析,企业协同知识库等多个模块。 相对传统软件,Udesk云服务器部署方案,启动极快,成本只有传统大型呼叫中心系统的几十分之一。

此外系统自动进行升级无需人工参与,保障企业在最快的时间内使用上最新的系统版本。数据自动备份,让企业无需在升级与维护方面浪费时间,人力和费用。

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2、 Udesk Insight自定义数据报表,数据看板,满足企业对数据的个性化分析需求

Udesk Insight 开发了一套可以让客户个性化的创建自己所需的报表与看版功能。用户可以根据自己的需要来选择适合自身的报表和看版。实现了让客户自己创建个性化报表。同时,客户还可利用自定义数据计算公式完成数据分析工作。而数据看板可将多张个性化报表呈现放在一张个性看板上,满足了客户各种各样的数据分析需求。Udesk Insight也提供了专业而安全的数据分享模式,企业各部门之间可以随时随地、移动办公打破时间和空间的限制,快速部署、跟踪、查看数据分析库,管理个人和团队的项目和任务,将目标有效落实。

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Udesk Insight 配置多样图表样式

3、Udesk云呼叫系统解决方案,灵活配置呼入呼出规则,提高客服使用率和服务质量

Udesk云呼叫系统,充分利用现代通讯与计算机技术,通过自定义业务处理流程自动分配客户服务任务, 自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。将客服人员分配到不同的队列,在客户来电时通过语音引导用户选择对应的队列,实现客户来电的精准引导,获取更准确的服务。并能记录和储存所有来话信息。不仅让客服能够快速展开业务,快速服务,减少人力成本,而且大大提高了客户满意度。

此外通过自定义地理位置功能,让企业自由的配置符合自身需求的服务区域。 例如,很多企业都有 “华北大区” 或者 “西北大区” 这样的地理服务区域,然而,每个企业或者业务部门对这种大区包括省份,城市均有不同。Udesk自定义地理位置功能,允许企业或者业务部门自由组合省份和城市,创建出符合自身需要的“自定义地理位置”,并应用到客服任务分配规则之中。

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面对包装业的客户,很多包装企业都选择了成立客户服务中心来实施专业化的客户交流与对接的工作。400电话(全国400电话业务www.my400.cc)的介入打破了常规的客服中心的方式,通过系统从自动转接到人工服务,专业的企业彩铃,IVR语音导航,线路分流转接,让凡事呼入的电话绝不会占线,当然更不会遗漏,语音留言功能恰好为这些把关。

2、智齿云呼叫中心拥有稳定且操作灵活的来电配置——电话条

三、总结

宝洁公司来到中国超过25年,2014年中国成为宝洁全球最大的电商市场。目前,宝洁大中华区的销售量和销售额已位居宝洁全球区域市场中的第二位。

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每天,宝洁公司的品牌同全球的广大消费者发生着四十亿次的亲密接触。宝洁始终如一地坚持产品质量安全的传承和实践,建立了全球性的产品安全评估机构和技术力量,执行严格的产品安全宗旨和政策,向消费者提供优质的产品和服务。

如今Udesk携手宝洁,助力宝洁为其量身打造出灵活稳定的联络中心系统,形成协同效应,最终实现突破性成果,帮助宝洁不断改进现有品牌产品和创造令世界消费者满意的新产品,营造更好的消费者体验,让消费者买买买得更满意。确保宝洁对消费者的承诺:一点一滴, 美化生活。

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Udesk智能客服系统:

是国内领先的SAAS客户软件服务提供商,2016年8月,获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20 行业,数万家企业,选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。

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7*24小时的贴心周到服务,大大提高了企业的形象和品质。只能语音,人工服务,加上全程录音,各个环节都能有数据可依,资料可调完整把控客服中心工作的细节。通过与CRM系统的有效连接,省去了拨打电话的困扰,只需电脑轻轻一点呼入接听,拨通呼出尽在指尖。大大节省了人力成本和工作效率。(400电话查询

智齿云呼叫中心电话条在呼入场景中,具备来电显示、接听、转接、保持等选项功能,同时可选择接听方式及在线状态。当接听客服点击呼叫工作台的电话按钮,即可随意切换接听方式,比如说,可以选择接听方式为SIP话机或手机进行登录,登录成功后,呼叫中心接收到的呼入电话,会采用客服所选的接听方式来进行接听。当然,登录呼叫中心后,可以快捷的切换在线状态,如果选择在线,可以接听总机随机分配的呼入电话,如果选择置忙,会变为忙碌状态,就不会接收的总机分配的呼入电话,如果选择下线操作,即退出呼叫中心。

智齿云呼叫中心电话条操作灵活且安全稳定,为企业营造轻松快捷的呼入环境,帮助企业客服人员有更舒适的接听体验。不仅如此,智齿云呼叫中心电话条即将支持嵌入第三方系统的功能,方便企业任意对接自身业务系统,助力企业的呼叫中心变得更加的智能、更加高效。比如说,企业可以把内部的CRM系统和智齿云呼叫中心打通,如果是老客户来电,云呼叫中心平台即可自动获取客户信息,方便客服人员进行差异化服务。

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<智齿云呼叫中心电话条>

3、智齿云呼叫中心拥有豪华版的来电功能——呼叫弹屏

所谓呼叫中心呼叫弹屏,主要是利用计算机与电话功能集成,当客户来电时,自动侦测来电信息,根据来电号码查询客户资料数据库,自动调出来电客户资料、发生业务记录及其他预设信息,并在电话响铃同时在电脑屏幕上弹出客户资料。让客服可以在第一时间获取来电客户的信息,占据业务主导地位,提高业务效率。

所谓豪华版就是说,智齿云呼叫中心呼叫弹屏为客服人员提供最舒适的体验,帮助客户高质量快速解决问题,提高客户的满意度及忠诚度。为此,智齿云呼叫中心呼叫弹屏具备了诸多智能化功能,比如说,人性化设计的标签页,可按需求自定义的客户信息列表,能直接带入客户信息的工单系统,直接获取客户信息的iFrame页面嵌入功能,让客服接听电话有据可依的通话详情,让客服记录更便捷的服务总结,针对呼入电话创建任务的联系计划功能以及让客户背景更清晰的历史动态。

智齿云呼叫中心的呼叫弹屏功能相对比较完善,而且大多数功能都可以自定义,方便对接企业不同的业务需求,推进企业业务处理效率的快速提升。

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云顶娱乐城,<智齿云呼叫中心呼叫弹屏>

4、智齿云呼叫中心拥有多维度的电话统计功能——通话报表

目前,大多数企业客服部对于员工的KPI考核都略显单一,不是考核员工的接听电话次数,就是考核员工的通话时长,对于最核心的服务满意度考核需要管理者花费大量的时间去评判,不仅浪费了人力物力,还不见得获取准确的数据标准。

智齿云呼叫中心的通话报表,就是专门服务于企业客服中心,帮助企业管理者快速的获取一线员工通话数据。智齿客服的通话报表针对呼叫中心的业务分配,进行多维度分析对比。例如,如果客服部门管理者想分析呼叫中心不同接听技能组之间的工作效率差异性,就可以登录智齿客服后台,一键获取技能组通话对比数据报表;如果想了解每一个坐席的通话详情,可以打开坐席通话工作量报表,快捷且清晰的获取您想要的分析结果。当然,智齿云呼叫中心还会输出一份完整的通话报表概况,也可以分布查看每一个来电的通话记录。客户服务的满意度作为客服重要的指标,在智齿客服后台点击满意度报表即可秒速获取,大大节省了管理者的时间成本。除此之外,智齿通话报表还专门整理一份呼损数据报告,帮助管理者轻而易举的找出问题所在。

更重要的是,智齿客服针对呼入场景,即将上线一套更智能的数据报告模型,根据时间趋势和地域分布,再加上以图表与数据相结合的形式直观展现,势必助力企业更精准的服务每一位用户。

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<智齿云呼叫中心通话统计>

5、智齿云呼叫中心拥有实时的电话监控功能——坐席监控

现如今,企业管理者对实时管理有更高的要求,尤其是客服领域,要求管理者实时的知道全场发生的问题,而非在事后通过相对较低的抽样调查来得知问题发生的概率,因为实时管理对于企业客服部来说,不管是从流程管理和响应速度都会有质的飞跃。

智齿云呼叫中心坐席监控功能,可实时的监控企业呼叫中心的一切重要数据指标,比如说,针对客服中心的每一个坐席状况、通话数量以及未接来电的数量都有实时的监控,而且快速的分析出通话的排队数量、接听率以及坐席的服务水平,输出24小时不间断的数据报表,准确定位出话务高峰期,确定用户习惯性呼入时间段,帮助企业更了解客户的行为。

另外,智齿云呼叫中心实时的坐席监控,能够帮助客服部门管理者及时发现问题,并快速响应,把问题扼杀在萌芽状态,确保企业客服中心的运营高效稳定。

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<智齿云呼叫中心坐席监控>

6、智齿云呼叫中心拥有智能的质量检验功能——质检

提高客户服务质量已成为企业争夺客户、参与市场竞争的重要手段。然而,现如今企业客户服务的质量水平参差不齐,提升客户服务质量,已成为企业发展不可或缺的关键环节和重要部分。因此,作为企业客户服务质量最直接的督查岗位——质检,显得尤为关键,然而,大多数企业的客服质检还都采用传统的人工处理方式,进行随机抽样调查,效率相对低下,而且准确率相对较低,及不利于企业服务的提效升级。

智齿云呼叫中心质检功能,可根据企业自身的业务特点,自定义设置质检标准以及评分标准;同时,对于不同的技能组,制定多个的质检分类标签,设置不同的质检规则,以此保证质检主管对技能组及坐席进行智能质检,快速得出质检评分,从而分出优劣,帮助客服中心提升工作效率的同时,促进企业客服质量的稳步提升。

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<智齿云呼叫中心质检>

智齿科技以产品立身,其中云呼叫中心依托于云技术,融合智能技术来服务各大企业客户,为企业提供功能全面、高效稳定的云呼叫中心呼入场景解决方案,助力企业快速提升客户满意度及运营效率。

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