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快递纠纷多,快递货物损坏难维权

来源:http://www.paisapatin.com 作者:云顶国际 时间:2019-06-26 03:23

2012年11月,张卡在浙江温州订购了三套铝制工艺品,价值3万余元。生产商通过德邦物流将产品运送到天津,并在托运的报价单填写了3000元的保价并支付相关的保费。等到张卡在天津拿到了邮寄的产品后发现,三套工艺品有两套受到了损害。

2.签收前发现有损坏或短缺:要求邮递员当场开具物品损坏或丢失证明,认定责任,为以后维权保留证据;如发生邮递业务消费纠纷,首先应协商解决;协商不成的,可向邮政管理部门或拨打“12315”进行投诉。

黄律师提醒市民,首先,一定要快递公司提供书面证据,证明物品被海关扣留;然后,可以向消委会等相关部门投诉,协商解决。

万一出现物品破碎,消费者应如何应对?湖南麓和律师事务所执业律师李华认为,如果快递单上的合同条款约定注明无论什么原因,货物在运输过程中发生破损,快递公司都不承担责任,这情形是属于格式条款,快递公司属于不当免除自身责任,这是无效的格式合同,消费者首先可以与快递公司取得联系,并通过投诉进行维权;如果对其处理结果不满意的话,可以拨打邮政业消费者申诉专用号码——12305进行申诉。“也可以向市级快递行业的监管部门邮政管理局反映,进行进一步协商;最后,消费者还可以通过司法途径来维护自身合法权益。”李华说。

张卡去找快递公司商讨赔偿事宜。德邦物流南开中环线电子城营业部的经理张龙则明确告诉张卡,最多只能赔偿700元。这样的赔偿方案让张卡很难理解。张卡想知道,不给两万元的直接经济损失也就罢了,怎么连3000元的保价也拿不到?

2.详细填写快递单,表明物品价值。与快递公司签订规范的《快递递送合同》或《运输合同》、《委托合同》,尽量明确双方权利、义务及违约责任。

调查显示,40%的受访者遇到过送货延迟问题,34%的受访者遇到过货物破损问题,14%的受访者遇到过货物丢失问题,10%的受访者遇到过维权纠纷问题。其中,39%的受访者更倾向于和商品卖家或发件人沟通,寻求解决方式,而33%的受访者认为,货物安全是物流公司需要改进的问题。

天天快递揽件员好心提醒笔者,虽然易碎品可以保价,但万一损坏,公司仍会以“易碎品”说事儿,“最终也是拿不到赔偿的”。

在目前电商异军突起,邮递与人们的生活息息相关的情况下,张卡的遭遇并不少见。

1.快件丢失:首先,可以去找接收邮件的快递部门进行投诉,或者联系快递公司统一的业务受理平台,询问事情解决方法。其次,可以登录国家邮政局申诉网站或拨打邮政业消费者申诉电话“12305”进行投诉。

刘付勇提醒市民,如果要邮寄的物品属于易碎、易损的,一定要告知快递员,并且最好在快递员来之前,自己先包装一下,因为快递员拿着物品回去包装的途中,也可能造成物品的损坏。

“寄易碎品快递保丢不保损?这也太不公平了吧,东西坏了,必须要找快递公司赔的”“每次寄快递我都毫不犹豫直接签字了,以为只要手中存有快递单,出了事情就有依据,哪知道保丢不保损啊”……对于快递公司针对易碎品快递保丢不保损的规定,不仅仅是姜女士,确实还有很多消费者毫不知情,更不会注意到快递单背后的《国内快递服务协议》,以至于不少消费者如果没有保价,在货品丢失或者损毁的时候索赔就更加困难了。

那么,面对物流公司损坏货物时,消费者应该如何正当维权?

若“以防万一”还不足以避免纠纷的时候,就有必要通过正确的渠道来维护我们的权益:

近日,记者在“江门日报”微信公众号上发起了一个关于物流服务的问卷调查,共有460名网友参与了调查。

据了解,目前各家快递公司对于货物的赔偿标准各有不同,大致分为两类,一类是快递费用的倍数赔偿,另一类则是限定金额赔偿。各家快递单背后的条款中一般会印有“若寄件人选择保价,对非月结客户在不超过运费7倍的限额内赔偿托寄物的实际损失”类似的内容。也有快递公司的赔偿标准限额非常明确,“未保价快件丢失、损毁或短少的情况,按实际价值赔偿,每票最高不超过1000元”,绝大多数为“所付邮费的三倍”。这些内容都会用红色或加粗字体表示出来,以示醒目。

近年来,随着网购的兴起,越来越多的货物由邮寄公司承担运输职能,消费者侵权投诉也日益增多。国家邮政局统计数据显示,2012年12月国家邮政局和各省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉37998件。申诉中涉及快递业务问题的37088件,占总申诉量的97.6%。2012年共受理快递业务有效申诉137351件,占全部有效申诉量的98.3%,比2011年增长177.7%。

4.损失情况严重:物品损失数额较大的,当事人应报案,并向公安机关提供相应证据。同时也应及时和快递公司协商赔偿事宜。如协商不成,可到法院起诉并要求赔偿。《邮政法》相关规定,邮政企业对保价的给据邮件丢失或全部损毁的,按照保价额进行赔偿。

遇到问题可上网投诉

这些条款规定看起来很“霸道”,消费者投诉的案例也不少。北京交通大学经济管理学院汝宜红教授认为,快递公司针对易碎品保丢不保损的条款规定是有其道理的,能让消费者自身投寄时更加谨慎对待。快递运输过程环节多,谁也不能保证每个环节都做到完美。“但问题是目前快递公司良莠不齐,对快递员的业务培训也没有面面俱到,快递员自身没经验,也会造成对消费者提醒不到位,引发后续理赔麻烦。”

天津市消费者协会工作人员陈运奎建议,消费者首先可跟物流公司协商解决,协商不成可到消协、邮政管理局等单位投诉申诉,如果权利仍然没有得到维护,可提请仲裁或者到法院起诉。

4.快递前进行保价。快递重要物品或易损坏物品,一定要选择保价并填写“等额保价合同”以明确违约责任。一般情况下,消费者所支付的保价费为消费者申报保价金额的1%至3%,支付了较低额度的保价费用相当于多了份“保险”。

案例1

中通快递揽件员既没有拒收,也没有提醒需要保价,更没有提醒笔者易碎品保丢不保损。

面对这样的结果,张卡的维权之路只能以失败告终。“物流公司给消费者造成损害却不承担责任,相应的政府部门也都说不具有管辖权,到法院提起诉讼又得不偿失。”张卡气愤地说,“出了问题没人管,我们消费者的权益如何维护?”

3.仔细查看托运单的填写是否全面、清晰,是否包括货物名称、数量、价值、到货日期、运输方式、取货方式、收货人以及联系方式等。注意阅读运单背面条款,并清楚填写运单,尤其是托运物品的名称、数量。

支招

圆通快递揽件员则直接拒收,“谁也不能保证那陶瓷工艺品会不会在路途中损坏,我们可担待不起。你们不都说快递员在野蛮装卸、暴力分拣吗?”

消费者的物品一旦受到损坏,索赔之路并不畅通。首先,如果在邮寄时对货物没有保价,那么货物在遭到损坏后,赔偿最高不超过邮费的三倍。即使邮寄的时候有保价,因为快递公司的一些公式、算法等程序性问题,邮寄者也往往难以拿到足额的赔偿。

5.先验后签,保障自身权益。消费者寄递贵重物品时,要及时与收件人沟通,提醒对方在收货时先验货后签字。一旦发现货物有问题,在收集好索赔证据的前提下,及时向相关部门反映;如发现物品丢损,尽量与投递员书面确认丢失情况,保存证据。

去年10月,市民陈小姐在淘宝网上购买了一件衣服,从广州发到江门苦等7天才收到货,快递公司是否要进行赔偿?

云顶国际网址,目前,各快递公司到底有没有“易碎品保丢不保损”的隐性规定?笔者就此走访了北京朝阳区的几家快递公司,并向快递员表明自己要寄一件陶瓷工艺品给外省的朋友,物品很贵重。对此,不同快递公司的快递员都给出了自己的答复。

家住天津市南开区的张卡遭遇一件烦心事:委托快递公司运送的货物,寄到却发现遭到损坏。保价金额填写的是3000元,快递公司却只能赔偿700元。

消费者维权之路漫长又艰辛,当我们的权益受到侵犯的时候,消费者单方面的维权是远远不够的,我们更需要的是一个有效的法制、负责的机构和规范的企业,多方共同努力,才有可能使我们的权益得到真正的保障,使纠纷得到真正的解决。

案例3

顺丰快递揽件员说,“陶瓷工艺品属于易碎品,一般情况是不收的,非得寄的话,也是保丢不保损。”

南开大学博士生导师徐行说,对于消费者来说,索赔渠道并不畅通,索赔费时费力,打一场官司成本又太高。

3.快递延迟:对于因极端天气、意外事故造成的配送延迟等情况应给予一定的谅解;除此之外,可采用电话申诉或登录国家邮政局和省、市邮政管理局网站申诉,也可以采用书信或传真形式申诉。

淘宝购物,从广州到江门等了7天才到货

“一个月前,我去香港玩时给朋友买了条水晶项链,找了家快递给朋友寄了过去,可她打开包裹发现有好几颗水晶都碎了。索赔时,快递公司说易碎品保丢不保损,没有保价的话,只能赔偿三倍快递费。”家住北京朝阳区的居民姜女士说,她虽然经常寄送快递,但快递员基本上没有提醒过她关于易碎品保丢不保损的问题。

无奈之下,张卡找到了工商部门,却被告知不属于管辖范围,建议去找消费者协会。消费者协会接到报案后表示,工艺品并不属于居民日常消费品,所以不属于消费者协会的管辖范围。

1.选择规范的快递公司。尽可能选择信誉好、服务好、经营规范、证照齐全的快递公司。寄递之前最好查看快递公司的营业执照,同时约定好可能发生的意外情况的解决办法,以免事后引起不必要的纠纷。

货物被海关扣留

快递已经成为社会生活中不可或缺的部分,如何有效的避免纠纷是消费者应该掌握的基本技能:

记者手记

温馨提示

案例2

支招

对此,记者采访了优速物流有限公司负责人安雷。安雷表示,首先,该快递公司不应该贸然为该市民往海外邮寄化妆品,他说:“往国外邮寄物品一定要符合《中华人民共和国邮政法实施细则》的规定,如果快递公司不具备相关经验,是不应该贸然接单的,应该由该市民自己先按照货物规定办理通关手续,再由快递公司邮寄。”其次,该市民所寄物品本身有问题的可能性较大。“如果要征收关税,海关会给该市民寄去一张通知单,但是该市民并没收到,可能问题是出在物品本身。”他说。

收寄快递要注意四方面

“互联网 ”时代下未来的物流会更加“智能化”、“智慧化”,这些都会对物流业的转型升级带来促进作用。而快递作为物流的一个重要组成部分,行业准入门槛低、快递员缺乏专业培训、管理不规范、用加盟制来经营网点等问题导致快递公司良莠不齐,消费者和快递公司的纠纷不断。近几年,《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》、《快递市场经营许可管理办法》、《寄递服务企业收寄物品安全管理规定》等法律法规的出台,让快递行业逐渐步入正轨,但是快递行业仍然需要有关部门加大监管力度,使之更加规范化、标准化,让市民邮寄物品时更加安心。

快递延迟常常发生

记者就此事采访了江门顺丰速运有限公司经理刘付勇,他说:“邮寄物品发生丢失或者损坏情况时,快递公司要根据具体情况来决定是否进行赔偿。第一,要进行取证,进行责任认定;第二,要看物品的损坏情况,全坏了造成物品完全无法使用和有一小部分坏了但是物品还可以继续使用的情况也不一样。消费者最好为贵重物品进行保价,如果消费者针对寄递的物品向顺丰声明其价值,并支付相应的费用,当物品在运输过程中发生丢损时,顺丰会按照物品的声明价值赔偿相应损失。在我看来,‘保丢不保损’的说法并不成立。”

广东五邑律师事务所律师黄勇认为,过错主要在快递公司。首先,该市民和快递公司属于合同关系,但是快递公司并没有把物品送到指定的地方,合同履行没有完成。其次,快递公司已经赔付了所寄物品价值,如果该市民所寄物品所花的快递费较高,仍可要求快递公司进行赔偿。因为,快递公司作为专业的一方,要主动承担更多的社会责任,提前告知消费者哪些可以寄,哪些不可以寄。

市邮政管理局市场监管科有关负责人告诉记者,去年,消费者对快递行业的投诉主要集中在延误和投递服务方面。消费者对延误方面的投诉,主要是出现在双“十一”、双“十二”旺季期间的延误,延误时间为3至4天。对投递服务方面的投诉,主要是快递员的语气方面,认为快递员的服务态度欠佳。

据江门市快递行业协会办事员谭文灿介绍,2015年江门市快递行业协会共受理了1000多票快递投诉,500多票有效,400多票无效。其中,80%为个人投诉,20%为网商投诉。较往年来看,2015年投诉率上涨了1%至2%,这与消费者维权意识的提高有关。

近日,记者接到市民来电,称自己委托快递公司寄往海外的化妆品被海关扣留了,快递公司赔偿了所寄物品的价值,但是没有赔偿快递费。

市邮政管理局市场监管科有关负责人则提醒消费者,收寄快递要注意以下事项:不寄递或夹带寄递禁寄物品。积极配合寄递企业或者收寄人员依法进行收寄验视。认真填写快递单和保存好快递单,以便查看快递信息。贵重物品寄递尽量进行保价,以便丢失或损坏时进行索赔。

他提醒市民,如果遇到快递物品丢失、破损、被扣押等情况,建议首先向快递公司网点反映相关情况,如果7天之内没有结果,就可以上国家邮政局申诉网站进行投诉。

有关部门要加大快递行业监管力度

快递摩托车受损严重

支招

微信调查

去年10月31日,叶先生委托新邦快递公司杜阮营业部将一辆摩托车从杜阮运至重庆市,摩托车到达重庆市后受损严重。叶先生找到该营业部申请赔偿,该营业部以叶先生的摩托车是旧的,快递业行规为“保丢不保损”为由拒绝赔偿。

消费者在日常生活中邮寄物品时会遇到林林总总的问题,如货物延迟、货物丢失或破损等,快递公司是否需要赔偿?易碎品、易损品该如何包装?对此,记者采访了物流企业的负责人,江门市快递行业协会相关负责人,并就有关问题咨询了广东五邑律师事务所律师,为市民答疑解惑。

江门市快递行业协会办事员谭文灿表示,一般情况下邮寄物品时,同城异地3天之内即可到达,如果5天之内未到,快递公司应该赔偿消费者邮寄物品所花的运费,7天仍未到,消费者可以与快递公司协商具体赔偿金额。

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